Multichannel betekent dat een bedrijf meerdere kanalen gebruikt om klanten te bereiken en te helpen, zoals een webshop, een fysieke winkel, e-mail, chat en WhatsApp, waarbij die kanalen los van elkaar werken. Elk kanaal heeft zijn eigen proces, zijn eigen gegevens en vaak ook zijn eigen team.
Voor de meeste bedrijven is multichannel de stap die ze al hebben gezet. De vraag is wat de volgende stap is, en of die nodig is. Hieronder lees je wat multichannel precies inhoudt, hoe het verschilt van crosschannel en omnichannel, en wanneer multichannel genoeg is.
Wat is multichannel?
Multichannel is een aanpak waarbij je klanten via meerdere, zelfstandige kanalen de keuze geeft hoe ze contact opnemen of kopen. De nadruk ligt op bereik en keuze: hoe meer kanalen, hoe meer klanten je op hun favoriete manier bedient.
In de wetenschap wordt het al lang bestudeerd. Onderzoekers van onder andere de Rijksuniversiteit Groningen en Dartmouth beschreven multichannel klantmanagement in 2006 als het ontwerpen, inzetten, coördineren en evalueren van de kanalen waarlangs bedrijf en klant contact hebben. Hun belangrijkste waarschuwing: zonder koppeling van gegevens en afstemming tussen kanalen blijft multichannel een verzameling losse eilanden.
Typische multichannel-kanalen:
- Verkoopkanalen: webshop, fysieke winkel of showroom, marketplace.
- Contactkanalen: telefoon, e-mail, chat op de website, WhatsApp, Messenger.
- Marketingkanalen: nieuwsbrief, social media, advertenties.
Het verschil tussen multichannel en omnichannel
Het verschil tussen multichannel en omnichannel zit in de samenhang: bij multichannel staan de kanalen los van elkaar, bij omnichannel zijn ze met elkaar verbonden en delen ze gegevens, zodat de klant van kanaal kan wisselen zonder opnieuw te beginnen.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Uitgangspunt | het kanaal | de klant en het gesprek |
| Kanalen | naast elkaar, zelfstandig | verbonden, één geheel |
| Klantgegevens | per kanaal apart | gedeeld over alle kanalen |
| Klant wisselt van kanaal | begint opnieuw | gaat verder waar hij was |
| Wie helpt, ziet de voorgeschiedenis | nee | ja |
| Organisatie | vaak een eigenaar per kanaal | één overzicht, afspraken over overdracht |
Een voorbeeld maakt het verschil voelbaar. Een klant vraagt via de chat naar de levertijd van een product. Twee dagen later stuurt hij via WhatsApp: “nog nieuws over mijn vraag?” Bij multichannel weet de medewerker op WhatsApp niet waar het over gaat. Bij omnichannel ziet hij het chatgesprek erbij en kan hij direct antwoorden.
En crosschannel?
Crosschannel zit tussen multichannel en omnichannel in: de kanalen zijn op vaste punten met elkaar gekoppeld, maar nog niet volledig geïntegreerd. Denk aan online bestellen en ophalen in de winkel, of een e-mail die automatisch volgt op een bezoek aan de webshop.
Bij crosschannel kan de klant dus op bepaalde momenten van kanaal wisselen, maar niet overal. Meer over deze tussenvorm lees je in het artikel over crosschannel marketing.
Samengevat in één rij: single channel is één kanaal, multichannel is meerdere losse kanalen, crosschannel is meerdere deels gekoppelde kanalen en omnichannel is meerdere volledig verbonden kanalen.
Wanneer is multichannel genoeg?
Multichannel is genoeg zolang je klanten per vraag maar één kanaal gebruiken en er weinig overstappen zijn. Een webshop waar klanten alleen per mail een retour aanmelden, heeft weinig aan een volledig geïntegreerde aanpak.
Het wordt een probleem zodra klanten gaan wisselen. Dat gebeurt vaker dan bedrijven denken. In het onderzoek van Harvard Business Review onder ruim 46.000 klanten gebruikte slechts 7% alleen online en 20% alleen de winkel; de rest combineerde kanalen.
Signalen dat je multichannel-aanpak tegen zijn grens aanloopt:
- Klanten moeten hun vraag herhalen als ze van kanaal wisselen.
- Medewerkers zoeken in meerdere systemen naar dezelfde klant.
- Een vraag via WhatsApp en een vraag via de chat van dezelfde klant worden door twee mensen apart beantwoord.
- Je weet niet welk kanaal tot een afspraak of aankoop leidt.
Een multichannel strategie die kan doorgroeien
Een multichannel strategie hoeft geen eindstation te zijn. Je kunt kanalen zo inrichten dat de stap naar omnichannel later klein is:
- Kies kanalen die je kunt bezetten. Liever drie kanalen die snel antwoorden dan zes die blijven liggen.
- Gebruik één klantdossier waar het kan, ook als de kanalen nog apart worden beheerd.
- Spreek af hoe een vraag wordt doorgezet, met een korte samenvatting voor wie hem overneemt.
- Meet per kanaal hoe snel je antwoordt en wat het oplevert.
Wie zo werkt, hoeft voor omnichannel vooral nog de kanalen in één overzicht te brengen. Hoe je dat stap voor stap aanpakt, lees je in het artikel over omnichannel strategie.
Van multichannel naar omnichannel bij onze klanten
Wij helpen bedrijven bij Bconnect om losse kanalen samen te brengen, en voeren daarna met chatspecialisten en AI de gesprekken die erin binnenkomen. Die overstap zien we dus bij bijna elke nieuwe samenwerking van dichtbij.
Bijna elke nieuwe klant begint bij ons als multichannel: een chat op de website, een WhatsApp-nummer op de contactpagina en een algemeen mailadres, alle drie met een eigen route. De eerste verbetering is dan zelden een extra kanaal. Het is het samenbrengen van die drie in één overzicht, zodat onze chatspecialisten zien dat de bezoeker die vanochtend in de chat naar een occasion vroeg, dezelfde is die nu via WhatsApp een foto van zijn inruilauto stuurt.
Dat platform, waarin websitechat, WhatsApp, Messenger, SMS en e-mail in één inbox samenkomen, is bij ons standaard en geen uitbreiding. De echte winst zit in de afspraken eromheen: wie antwoordt, hoe snel, en wat er met het gesprek gebeurt als het naar de verkoper gaat. Meer over hoe dat technisch werkt, lees je bij een omnichannel platform.
Van losse kanalen naar één gesprek
Multichannel geeft klanten keuze, omnichannel geeft ze samenhang. Het verschil zit niet in het aantal kanalen, maar in de vraag of die kanalen elkaar kennen. Zolang klanten per vraag één kanaal gebruiken, volstaat multichannel. Zodra ze wisselen, en dat doen de meeste, betaalt een verbonden aanpak zich terug.
Wil je de begrippen nog eens naast elkaar zien, lees dan wat de betekenis van omnichannel precies is.
Veelgestelde vragen over multichannel
Wat betekent multichannel?
Multichannel betekent dat een bedrijf meerdere kanalen inzet om klanten te bereiken en te helpen, waarbij die kanalen los van elkaar werken. Elk kanaal heeft zijn eigen proces en gegevens.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Bij multichannel staan de kanalen los van elkaar. Bij omnichannel zijn ze verbonden en delen ze gegevens, zodat de klant van kanaal kan wisselen zonder opnieuw te beginnen.
Wat is het verschil tussen multichannel en crosschannel?
Bij multichannel werken kanalen volledig zelfstandig. Bij crosschannel zijn ze op vaste punten gekoppeld, bijvoorbeeld online bestellen en in de winkel ophalen.
Wat is een voorbeeld van multichannel?
Een bedrijf met een webshop, een fysieke winkel, een klantenservice per mail en een chat op de website, waarbij elk kanaal apart wordt beheerd en de gegevens niet worden gedeeld.
Wat is een multichannel strategie?
Een multichannel strategie bepaalt via welke kanalen je klanten bedient en hoe je elk kanaal inricht. De focus ligt op bereik en keuze, niet op de samenhang tussen kanalen.
Is multichannel slechter dan omnichannel?
Niet per se. Multichannel volstaat als klanten per vraag maar één kanaal gebruiken. Zodra klanten van kanaal wisselen, levert omnichannel een betere ervaring op.
Is het multichannel of multi-channel?
Beide schrijfwijzen komen voor en betekenen hetzelfde. In het Nederlands is multichannel, aaneengeschreven, het gangbaarst.