Een simpel voorbeeld van omnichannel in klantcontact is één centraal platform waarop meerdere communicatiekanalen, zoals live chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, e-mail en Instagram, zijn aangesloten. Start iemand een conversatie, dan wordt de bezoeker geregistreerd. Zo kunnen latere conversaties via welk kanaal dan ook worden gekoppeld aan dezelfde bezoeker, en is de informatie altijd op één plek beschikbaar.
Dat klinkt technisch, maar in de praktijk betekent het iets heel herkenbaars: een klant die via WhatsApp een vraag stelt en later belt, hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen. Hieronder vind je voorbeelden van omnichannel, van een bekend merk tot de dagelijkse praktijk bij een autobedrijf, een keukenzaak en een webshop.
Wat maakt iets een omnichannel voorbeeld?
Een voorbeeld is pas omnichannel als de klant van kanaal kan wisselen en het bedrijf hem daarbij herkent. Veel lijstjes met “omnichannel voorbeelden” laten vooral zien dat een merk op veel kanalen aanwezig is. Dat is multichannel. Het verschil zit in drie kenmerken:
- Eén klantbeeld: wat de klant op het ene kanaal deed, is zichtbaar op het andere.
- Doorlopend gesprek: de klant kan halverwege wisselen zonder opnieuw te beginnen.
- Dezelfde ervaring: dezelfde informatie, dezelfde toon, ongeacht het kanaal.
Met die bril zijn de voorbeelden hieronder gekozen.
Een bekend voorbeeld: bestellen via elk kanaal
Een voorbeeld dat vaak terugkomt, is Domino’s. Het pizzabedrijf introduceerde in 2015 onder de naam AnyWare de mogelijkheid om te bestellen via steeds meer kanalen, tot het tweeten van een pizza-emoji aan toe. Daarnaast kon je bestellen via onder meer sms, een smart-tv, een smartwatch en het systeem in de auto.
Wat dit een omnichannel voorbeeld maakt, is niet het aantal kanalen, maar wat eronder lag. Elke bestelling liep via hetzelfde klantprofiel met een opgeslagen vaste bestelling. Of je nu tweette of je tv gebruikte: het bedrijf wist wie je was en wat je wilde. Dat gedeelde klantbeeld is de kern van omnichannel.
Voorbeelden uit klantcontact
In klantcontact is omnichannel minder spectaculair dan een pizza-emoji, maar wel bepalender voor de klantervaring. Drie voorbeelden van hoe het eruitziet.
Het autobedrijf: van occasion tot proefrit
Een bezoeker bekijkt ’s avonds een occasion op de website van een dealer en vraagt in de chat of de auto nog beschikbaar is. Hij krijgt antwoord en wordt gevraagd of hij een auto wil inruilen. De volgende dag stuurt hij via WhatsApp foto’s van zijn huidige auto. Omdat beide gesprekken in één overzicht staan, ziet degene die antwoordt meteen om welke occasion het gaat. De verkoper krijgt een samenvatting met de gewenste auto, de inruil en een voorkeur voor een proefrit, en belt gericht terug. Hoe dat werkt bij dealers en holdings, lees je bij chat en WhatsApp voor autobedrijven.
De keukenzaak: van inspiratie tot showroomafspraak
Iemand oriënteert zich op een nieuwe keuken en stelt in de chat een vraag over werkbladen. Later stuurt ze via WhatsApp een plattegrond met maten. Bij een omnichannel aanpak worden die twee gesprekken aan elkaar gekoppeld, zodat de adviseur bij de showroomafspraak al weet welke stijl en welke maten het zijn. Zonder die koppeling begint het gesprek in de showroom opnieuw bij nul. Meer daarover lees je bij klantcontact voor keukenzaken en woonwinkels.
De webshop: van productvraag tot retour
Een klant vraagt via de chat naar de maat van een product, bestelt online en meldt een week later via e-mail een retour. In een omnichannel opzet ziet de servicemedewerker het eerdere chatgesprek en de bestelling bij elkaar, en hoeft hij niet te vragen welk product het was. Dat is omnichannel in e-commerce in zijn eenvoudigste vorm: de klantgeschiedenis reist mee over alle kanalen.
Wat de voorbeelden gemeen hebben
Alle voorbeelden draaien om hetzelfde principe: het kanaal doet er voor de klant niet toe, omdat het bedrijf hem overal herkent. Daarvoor zijn drie dingen nodig:
- Een gedeeld klantbeeld, zoals het profiel bij Domino’s of het centrale overzicht bij het autobedrijf.
- Afspraken over overdracht, zodat een gesprek met samenvatting naar de juiste persoon gaat.
- Bezetting op elk kanaal dat je aanbiedt, want een kanaal waar niemand op reageert, breekt de keten.
Onderzoek laat zien waarom het loont. In een studie van Harvard Business Review onder ruim 46.000 klanten gebruikte de grote meerderheid meerdere kanalen, en juist die klanten gaven meer uit en kwamen vaker terug dan klanten die maar één kanaal gebruikten.
Waar deze voorbeelden vandaan komen
De voorbeelden van het autobedrijf en de keukenzaak zijn geen bedachte scenario’s. Bij Bconnect voeren onze chatspecialisten en AI dit soort gesprekken elke dag voor autodealers, keukenzaken en andere bedrijven in automotive en home & living.
Dat het werkt, zie je terug in de resultaten: bij Jaguar Land Rover werd tot 33,41% van de chatgesprekken een lead, en in home & living zien we gemiddeld minimaal 30% conversie uit chatgesprekken. Wat we daarbij steeds zien, is dat de overstap van chat naar WhatsApp vaak gebeurt op het moment dat de klant iets wil laten zien: een foto, een plattegrond, een kenteken. Juist dan is het belangrijk dat het eerdere gesprek erbij staat.
Wat we ook zien: het grootste verschil ontstaat niet in het gesprek zelf, maar in de overdracht naar de klant. Een samenvatting met wat de bezoeker zoekt en wat er al is besproken, zorgt dat de verkoper of adviseur meteen verder kan. Alle gesprekken komen bij ons binnen in een omnichannel contact center waar chatspecialisten en AI dezelfde voorgeschiedenis zien.
Voorbeelden als startpunt
Omnichannel voorbeelden laten vooral zien dat het niet om het aantal kanalen gaat, maar om de samenhang. Of het nu een pizza-emoji is of een WhatsApp-foto van een inruilauto: de klant wordt herkend en hoeft niets te herhalen.
Wil je zelf aan de slag, begin dan met de vraag waar jouw klanten nu van kanaal wisselen. Hoe je dat uitwerkt tot een plan, lees je in het artikel over omnichannel strategie. Wat omnichannel precies betekent, staat in de uitleg over de betekenis van omnichannel.
Veelgestelde vragen over omnichannel voorbeelden
Wat is een voorbeeld van omnichannel?
Een klant stelt via WhatsApp een vraag en belt later. De medewerker ziet direct het eerdere WhatsApp-gesprek en kan verder zonder dat de klant zijn verhaal herhaalt. Dat is omnichannel in klantcontact.
Wat is een omnichannel voorbeeld in retail?
Online bestellen en in de winkel ophalen of retourneren, waarbij de winkel de bestelling en de klantgegevens direct ziet. De klant wisselt van kanaal zonder dat het proces opnieuw begint.
Wat is een omnichannel voorbeeld in e-commerce?
Een webshopklant die via de chat een productvraag stelt, online bestelt en later per mail een retour meldt, terwijl de servicemedewerker het chatgesprek en de bestelling bij elkaar ziet.
Welke bedrijven gebruiken omnichannel?
Grote merken zoals Domino's zijn bekende voorbeelden, maar omnichannel is net zo goed toepasbaar bij een autodealer, een keukenzaak of een webshop. Het gaat om de samenhang tussen kanalen, niet om de omvang van het bedrijf.
Is aanwezig zijn op veel kanalen hetzelfde als omnichannel?
Nee. Aanwezig zijn op veel kanalen is multichannel. Omnichannel betekent dat die kanalen verbonden zijn en de klant overal wordt herkend.
Wat heb je nodig om omnichannel te werken?
Een centraal overzicht waarin alle gesprekken samenkomen, afspraken over wie wanneer antwoordt en een manier om gesprekken met context over te dragen aan sales of service.